対人関係を売る商売

いきなりだが、昨日のエントリのタイトルは失敗だった。
介護がサービス業かどうかというのは、「サービス業」という言葉をどう定義するかの問題でしかない。単なる言葉遊びだ。私の興味がそこにあるわけではない。
「お客様は神様です」という考え方が当たり前となっている、現代の日本における他のサービス業と違い、「様」でなく「さん」で呼ぶサービス業としての介護とはどういうものか。それを考えてみたかったのだ。

そもそも、考えているうちに、サービス業とは何なのかも分からなくなってきた。例えば昨日の時点では、何の違和感もなく飲食業をサービス業として書いているが、飲食業は「調理や給仕、その他食事に付随する楽しみという形のないものを提供するサービス業」なのか、「調理済みの食品を売る小売業」なのか……まあこんなことを突き詰めてどうなるというものでもない。

介護がサービス業であるとして、その商品は何か。身体介護、生活援助、相談、機能訓練やリハビリテーション、そしてケアマネジメント。もちろんどれも正しいが、こうやっていくら羅列していっても、「これで全部です」とはならないような気がする。

それは、介護が、利用者さんが生活していく上で不自由していることを一つ一つ補っていくものというより、生活全般を支えるものであるからだ。
例えば、食事を食べなくなった方がいるとする。その点を補うには、食事を介助すれば良い。
しかし、それで事足りるとみなす者はいないだろう。食べられないのは何故か? 好き嫌いはあるのか、食欲はあるのか、嘔気や不快感はないか、歯は痛くないか、手は充分に動くのか、嚥下機能はどうか、気がかりなことはないか、睡眠はとれているか、そもそも目の前に食べ物が置かれていることを認識しているか……アセスメントを行い、それに適した支援が必要である。
仮に食べられないのが睡眠不足による眠気のせいだとしたら、生活習慣を改善する手伝いをしなければならないこともある。それには睡眠薬の服用が必要かもしれないし、日中の活動が必要かもしれない。
職員が観察し、計画を立て、体を動かす……それが介護サービスの扱う商品であるのは確かだ。だが、これで全てかというと、まだ欠けているものがある。

介護職員は利用者さんにとって、自分の話を聞いてくれる人であったり、寂しい気持ちを紛らわしてくれる人であったり、喜びや悲しみを分け合う人であったり、自分を評価してくれる人であったりもしなければならない。
この場合、商品となるのは対人関係そのものである。

介護職員は完全に家族の代わりになることはできないし、またなるべきでもない。しかし、だからと言って常に一定の距離を保ち続けなければならないわけでもない。大切なのは利用者さんがどういった人間関係を求めているのかであり、そこではサービスの提供者と収受者といった立場を超えたかかわりが必要になることもある。

これが介護のサービス業としての特異なところである。
サービスの提供者と収受者の当人間で、人間関係を商品とする。こういう業種で、提供者と収受者の距離感を他のサービスと比較しても意味がないのではないか。

もっとも、これは介護においてしか成立しないわけではない。例えば、料金を支払うと恋人の役を演じてくれる異性を派遣する、そんなサービスがあってもおかしくないし、もしかすると現にあるかもしれない。
仮に、あなたがそういうサービスを利用したとする。そこで恋人役として派遣されたスタッフが、あなたに常に敬語で話しかけてきたらどうだろうか。それでは恋人気分が出ないから止めて欲しいと言ったにもかかわらず、「あなたはお客様ですからそんなことはできません」と突っ撥ねられたら、あなたは興醒めするのではないだろうか?

なんかこの例えは巧くない気もするが、いずれにしろ介護を他のサービス業と比較し、かくあるべきと語る人は、提供する対人関係の範囲を限定してしまっていると思う。

介護職員に、自分のことを「様」と呼んで欲しいと思う利用者さんは多くないだろう。だから基本的には「さん」付けで良い。ただし、「様」を付けることを望む、あるいは認知症状のために付けることが望ましいとみなされる方がいれば、それに応じる必要があると思う。
敬語で話すべきなのかということも、それと同様だと思っている。

もし、毎日マイペースな生活をされていて、介護職員が行う必要があるのは食事を用意し、部屋を掃除し、洗濯をし、車椅子やトイレへの移乗をお手伝いすることだけ。ご家族さんが頻繁に面会に来られていて、他の入居者さんとのお話も楽しんでいるというような、対人関係としてのサービス提供を必要としない方もいる。職員がそうした方に対して敬語を使わないのは、人間関係の押し売りであり、許されない。
しかし職員をご家族さんと間違え、「兄ちゃん」と呼び、親しげに話しかけて来る方に敬語を使うのが正しいとは思えない。それは押し売りとは逆に、販売拒否になり得る。

そういうものではないだろうか。

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