CS研修

CSすなわちCustomer Satisfaction(顧客満足)についての定期的な研修が、うちの法人で始められることとなった。

私は、現在の介護現場でCS研修を進めていくにあたっては、まず2つのことを前提としなければならないと思っている。

1. 顧客満足が生産性の向上には直結しない
介護サービスは定員と報酬が決められており、どれほど満足度の高いサービスを提供しても、定員以上の顧客を獲得することはできないし、定額以上の報酬を得ることもできない。
また特に施設では、利用希望者が常に列を作っている状態であり、顧客満足度がさほど高くなくても顧客獲得にはさしたる影響はない。
つまりは、顧客満足度が高くなっても、それが経済的報酬として職員に返ってくることはまずないのである。職員は、「同じ働くなら、顧客に満足してもらえた方が自分も嬉しい」という心理的報酬のみをモティベーションに転化せざるを得ない。

2. 顧客に「ありがとう」と言われやすい状況にある
「お客様は神様です」という考えが当たり前の我が国の社会において、これほど顧客から「ありがとう」と言われやすい業種はそうはないだろう。
もちろん、「ありがとう」と言っていただけることに喜びを感じることは大切だが、そう言ってもらっているからといって、満足していただけているとは限らないことも覚えておくべきだ。利用者さんやご家族さんは「みてもらっているのだから、それだけでありがたい」という、本来必要のない心理を持ちやすい。

以上を踏まえた上でなければ、介護事業において顧客満足を考えても、それは職員の心の奥までは浸透しない。

何が必要なのか。

まずは、顧客満足を中心に据えたサービスの向上が、各々の職員のキャリアアップにつながることだ。
心理的報酬のみで動くことのできる者は存在しない。「うちの法人は、質の高いサービスが提供できる者を評価し、それに見合った役職と給与とを与える」と保証することが必要である。

そして利用者からの「ありがとう」だけでない、顧客の満足を図る指標を作ること。
何をもって質の高いサービスを提供できる者とみなすかをはっきりと提示する。例えば美容院などであれば、顧客からの指名の数をもってその者への評価とすることができるが、介護事業所ではどうすれば良い?

私が以前勤めていた法人では、職員が互いに評価し合ったことがある。全職員が、自分を除く全職員について、文字通り採点するのである。
項目は理事長が作った。そしてその採点結果を元に、賞与の額が決定した。
この時は、理事長の独断で評価項目が定められたため、多くの職員はその結果に納得していなかったが、この項目を皆で考えて作っていけば、きっと多くの職員が共感できるものが出来上がるのではないだろうか。
まあ、これはあくまで一例だが。

まだ第1回目の研修が行われたばかりなので何も見えてきていないが、今後どう進められていくのか、楽しみにしている。

ショートステイ利用者への衣類の貸し出し

エントリ「日用品の外部委託(前編)(後編)」を書いて思い出したことがある。

私がかつて所属していた老健の近くには、別法人ではあるが経営者を一にする特養があった。
そこのショートステイは、利用者さんが衣類を用意する必要がなかった。全て施設が貸してくれたからである。

病院に入院した際に貸してくれる、いわゆる病衣のようなものとは違う。全て施設に寄付されたもの(ほとんどはお亡くなりになった方が残していかれたものだろう)の転用である。
これはご家族さんたちにはとてもありがたがられていた。しかし、それを着させられる利用者さんはどうなんだろうと当時から思っていた。自分だったらいやだなあ、と。

使い回しの衣類自体は、病衣だけでなく、ホテルや旅館の浴衣だって同じである。そうしたものに対する不快感は私には全くない。
だがそうしたものはデザインが統一されている。一着一着違うなどということはない。

こうしたショートステイの方への衣類の貸し出しは、特養ではそれほど珍しいことではないのだろうか?

プリンタ選び

職場のカラープリンタ(EPSON PM-G860)が使えなくなった。

修理に出すか……と、まずはメーカーのユーザサポートページを見てみた。
基本技術料だけで9,000円以上する。話にならない。
そこでEPSONの修理センターに電話。やはり持ち込んだとしても、新しい機種が買えるほどの金額がかかるようだ。

そもそも修理では、戻ってくるまでに何日かかるかわからない。プリンタの使用頻度は低くないので、それでは困る。今日も、入居者さんの誕生日カード用にと、プリントを1枚依頼されたばかりだ。

そこで家電量販店に行き、お手頃な価格のプリンタの見積をもらって、介護事業部門責任者に購入伺いを立てた。
候補の機種はPX-404A。プリンタ、スキャナ、コピーの複合機である。
ちなみにCanonは、15年以上前に一度不満を抱いて以来何となく敬遠していたりして。

介護事業部門責任者の返答は、「OKだが、どうせならもっと高い機種にしてもいいよ」とのこと。
確かに複合機よりは専用機の方がキレイかもしれない。でも実はスキャナも欲しかったし……何より私は貧乏症なのである。自分の金でもないのに、安いものに魅かれてしまう。

そこでネットで情報収集(印刷品質にそれほど違いがあるものかどうか、など)した上で再度家電量販店へ。そこで印刷見本を見せてもらい、これなら充分だろうと判断。
再度上の者に確認してから、購入となった。

職場に戻るやいなや、プリンタをセット。
さっそく写真をプリントしてみた。

遅い…… (-ω-;

しかも微妙にざらついている気も……(-ω-;;

失敗した?

と、こんなことをしていて半日以上の時間が過ぎた。

ああ、こうしていつもいつも、ケアプランが遅れていくのだな。

胃ろうからの栄養および水分補給を中止すること

3ヶ月ほど前のことになる。日本老年医学会が、胃ろうなどによる人工的な栄養・水分補給について、中止も選択肢に入れた指針を公表した。

これは逆に言うと、現状ではまだ一旦開始した胃ろうからの注入を中止するのは容易ではないことを示している。

医師にしてみれば、胃ろうを作ること自体は比較的容易ではあるものの、手術やその後のリスクは小さくはない。そのため、患者や家族がそうしたリスクを踏まえ、胃ろうを作ることを拒絶するのであれば、それに従うのはやぶさかではないだろう。
しかし、既に胃ろうを増設しているにもかかわらず、栄養剤を中止するのは、自分の手でその方の命を奪うかのような思いがつきまとうことだろう。また、後から命を奪われたと訴えられる可能性もある。
そのためこの指針では、中止が法律上問題がないということも記されている。

現在のところ、胃ろうの増設を選択するのは、お亡くなりになるまでできる限りの治療を受けることを希望するのにほぼ等しい。
しかし実際にはそう単純に割り切れるものではない。まだ元気があるうちは胃ろうを作ってできる限りのことをしてあげたいが、それでも回復せずに、例えば栄養剤が逆流して肺炎を起こした場合など、これ以上苦しませたくないと考えたりするのは、家族の心情として理解できる。

何にせよ、選択肢が増えるのはよいことである。

介護福祉士国家試験勉強アプリ

iPhoneなどAppleのiOS用のアプリを売るiTunes Storeには、介護福祉士の試験勉強用のアプリもある。
(世の中にはAndroid用もあるのだとは思うが、私はAndroidのことは何もわからないのでここでは触れない。)

ざっと調べてみたところ、以下のようなアプリが見つかった。

《過去問題集》
1. i国試-介護福祉士 (¥1,800)
過去問を何と22年分収録。いくら過去問が重要と言っても、22年分もやる人はいないだろうから、これはあくまで受験勉強用ではなくリファレンス用なのだと思われる。
 平成25年8月30日現在、このアプリは削除されています。

2. 介護福祉士試験問題集 (¥350)
 
スクリーンショットによると、過去6年分の問題が収録されている(第24回分はまだのよう)。
価格はお手頃。

3. 介護福祉士過去問 (¥350)
過去3年分の試験問題を収録。2. と比べると割高なイメージは否めない。
 平成25年8月30日現在、このアプリは削除されています。

《模擬問題集》
4. 介護福祉士速習一問一答2013 (無料)

5. 介護福祉士国試模擬問題2013 (無料)

6. 介護福祉士 受験対策問題集2013 (無料)

以上、全て無料だが実用化するためにはアドオン購入が必要だと思われる。そのため、決してお得ということはなさそうだ。

7. 青野桂子の介護福祉士受験対策600 (¥700)
 
誰??

8. 資格の大原 介護福祉士 (¥1,000)
 
模擬問題を300問収録しているらしい。
レビューを見る限り、ユーザインタフェースや操作性に難がありそう。

とりあえず3.の過去問がリーズナブルなのでまずはそれを買い、あとは5.か6.あたりを購入してみようかと思っている。
本当は、アプリを無料にしておいてアドオンで課金するというシステムは好きではないのだが、他にこれといった選択肢がないので……
それで使い勝手がイマイチだったら、諦めて普通に本の問題集でも買おうかな。