The Window Crack’d

前回のエントリと同じく、研修での講演を聞きながら考えたこと。

(講演の一部の要約)
我々は家族の代わりをすることがあるが、あくまで代わりであって家族そのものではない。「他人」に対しての礼儀は必要。家族のようなものだからと、だらしない言葉遣いをするのは甘えである。

心理学に「割れ窓理論」というものがある。割れたガラスがそのままに放置された建物は、他のガラスも割られるようになって建物全体が荒廃し、ひいては地域全体の治安が悪くなっていく。介護現場の「割れ窓」はだらしない言葉遣いである。それを放置しておくと、サービス全体が悪くなっていくのだ。礼儀をわきまえた丁寧な言葉遣いでは親しみを込められないとか、他人行儀だというのは言い訳に過ぎない。

だらしない言葉遣いを「割れ窓」とし、それこそ最も忌避すべき、と言わんばかりの論調は非常にユニークである。確かに、だらしない言葉遣いを放置しておくとサービス全体が悪くなっていく、と言うのは大いに頷ける。

以下は私の持論だが、言葉遣いのレベルは大雑把に分けると、以下の4段階になる。

1:だらしなく、相手や周囲に不快感を与える
2:丁寧な言葉遣いであるが、相手や周囲に他人行儀だと感じさせる
3:だらしないところもあるが、親しみ・温かみがあり、相手や周囲にも不快感を与えない
4:丁寧な言葉遣いでありながら、親しみ・温かみが充分にある

1が最も低いレベル(到達するのが容易)で、4が最高(到達するのが困難)であり、講師が求めていたのもレベル4に当たるだろう。
例えば三好春樹氏などは、著作などを読む限りでは3ですかねー。他に有名どころでは、毒蝮三太夫とか綾小路きみまろとか……<おい

しかし、このレベルに到達するのは非常に難しいのではないか。たぶん、レベル4は介護従事者100人中に1人いるかどうかというところだろうし、レベル3でも20人中に1人くらいではないかと感じている。
3や4はいわば天賦の才なので多くの従事者に求めるのは無理、となれば、1と3につきまとう「だらしなさ」を排除し、丁寧な言葉遣いを徹底させることで最低でも2、できるなら4を目指してもらおう、というのは至極妥当な考えである。

厄介なのは、その一方で、4に到達できないほとんどの職員に他人行儀な言葉遣いをさせ、利用者さんに親しみや温かみをあまり感じてもらえないのは寂しい、だから3を目指していきましょう、という考え方も一概に誤りとは言えないことだ。
しかしこれに従うと、どうしてもレベル1止まりの多くの職員が発生してしまうことになる。2を基本としながら3を目指すことができれば良いのだが、残念ながら一つの組織の中で2と3を共存させていくことはできない。多くの、特に新人の職員には、一部の職員だけだらしなさが認められる理由が理解できず、安易な模倣によって自らを1に落としてしまうからだ。
よって、これではダメ、と言いたくなる気持ちもよく分かる。よく分かるんだけどね……

ところで、レベル4が100人に1人しかいないわけがない。レベル2から4に上がるのはそんなに難しくはない。そうした反論もあるだろう。
ええ、その通りですとも。スタッフ側のロジックとしては。

問題は、利用者さん側にあるのだ。

「自分は丁寧な言葉遣いで話されている」=「この人はどこか他人行儀」と感じてしまう利用者さんは少なからず存在する。第三者が見たら、その言葉には充分に親しみがこもっており、決してよそよそしいものではないとしても関係なく。

原因はたぶん、現在の高齢者の多くは、実はそれほど丁寧な言葉をかけられるのに慣れていない、ということにあるのだと思う。自分が敬語で話されるのはデパートに買い物に行った時ぐらいだった、という高齢者が意外に多いのだ。

そういう事情を覆し、丁寧な言葉遣いでありながら親しみを込めるってのは、並大抵のことじゃないのですよ。だから100人に1人なの。
まあ、確かに100ってのは大げさかもしれませんけどね(^-^;

これが、たびたび耳にする、介護従事者に相応しい言葉遣いに関する議論の本質じゃないのかねー。狙いがそもそも正反対なので互いの意見が相容れないのは当然。これはもうどちらが正しくてどちらが間違っている、というものではないのだと思う。

いずれにしろ、こうしたことを管理者がきちんと職員に伝えていったうえで、自分たちはどこを目指していくのかといったことを、組織の中で共有するのは大切。それができなければ、永遠にその組織はレベル1のままだ。

もちろん、私はだらしない言葉遣いを推奨しているわけではなく、そんな簡単に斬り捨てられる問題じゃないんじゃないの、ということを言いたいだけですよ。念のため。

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